Warum die Umsätze Ihres Unternehmens sinken und was Sie dagegen unternehmen können.
Kennen Sie das? In den letzten Jahren ist der Umsatz Ihres Unternehmens gesunken. Darüber hinaus fällt auf, dass die Zahl der Kunden ebenfalls zurückgeht. Sprich: die Frequenz an Kunden sinkt – und damit der Umsatz.
Mit diesem Problem stehen Sie nicht alleine da. Immer mehr Unternehmer haben damit zu kämpfen. Die vermeintlichen Gründe dafür sind auch schnell gefunden: die Rezession, die steigende Bürokratie (obwohl die ja nicht direkt Einfluss auf die Kundenfrequenz hat) und natürlich die Verschiebung von Umsätzen hin zum Online-Handel.
- Warum weniger Kunden zu Ihnen kommen
- Customer Journey
- Wo die Kunden hin verschwinden
- Was hat sich geändert?
- Was Sie gegen den Kundenschwund unternehmen können
Warum weniger Kunden zu Ihnen kommen
Die Grafik unten zeigt den typischen Ablauf einer Kundenbeziehung. Wenn Sie das Prinzip der „Customer Journey“ bereits kennen, können Sie direkt bei Wo die Kunden hin verschwinden weiterlesen.
Customer Journey
Die Customer Journey ist in 4 Phasen gegliedert. Sie beginnt damit, dass Ihr Kunde erkennt, dass er ein Problem hat. Nachfolgend möchte ich Ihnen die Customer Journey am konkreten Beispiel, des Kaufes eines Kühlschranks, gerne näher bringen.
Phase 1: Awareness
Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde Max (Jus-Absolvent, der gerade erst zu arbeiten begonnen hat) betritt eines Morgens die Küche und sieht, dass sich vor seinem Kühl-/Gefrierschrank eine große Wasserpfütze gebildet hat. Wie wird er darauf reagieren?
Natürlich läuft er nicht sofort zum Händler und kauft einen neuen Kühlschrank. Wahrscheinlicher ist, dass Max erst einmal analysiert, was denn überhaupt los ist.
Mögliche Fragen, die ihm durch den Kopf gehen:
- Ist in der Nacht der Strom ausgefallen?
- Ist ein Gefäß mit Flüssigkeit im Kühlschrank umgefallen?
- Ist der Kühlschrank defekt?
Was wird Max nicht tun?
Auf jeden Fall wird er nicht zum nächsten Händler laufen und einen Kühlschrank kaufen. Trotzdem deckt sich diese Erwartung mit der Einstellung vieler Unternehmer. Das sollte dann ungefähr so aussehen:
Kunde hat ein Problem -> Kunde kommt in mein Geschäft -> Kunde kauft.
Die Realität: Erst wenn Max verstanden hat, was genau los ist (in unserem Beispiel ist tatsächlich der Kühlschrank defekt), ist er bereit über Lösungsvarianten nachzudenken und gelangt so in die 2. Phase.
Phase 2: Consideration
Nachdem klar ist, dass der Kühlschrank defekt ist, evaluiert Max erst einmal, welche Möglichkeiten einer Lösung ihm offen stehen:
- Kann man den Kühlschrank reparieren?
- Hat nicht ein Freund einen zusätzlichen Kühlschrank, den er nicht benötigt und mir leihen kann?
- Kann ich ohne Kühlschrank leben?
- Muss ich einen neuen Kühlschrank kaufen?
Erst wenn Max diese Fragen abgeklärt hat und keine anderen Möglichkeiten für ihn offen stehen, wird er sich dafür entscheiden, einen neuen Kühlschrank zu kaufen und tritt somit in Phase 3 ein.
Phase 3: Decision
Max versteht nun, dass er einen neuen Kühlschrank kaufen muss. In dieser dritten Phase entscheidet er sich aber nicht sofort für ein Gerät, sondern muss erst abklären, welche Art von Gerät das richtige für ihn ist: Kühlschrank, Kühl-/Gefrierschrank-Kombi, freistehend, usw.
Zu diesem Zeitpunkt ist es wahrscheinlich, dass Max tatsächlich in ein physisches Geschäft geht um sich weiter zu informieren bzw. sogar ein Gerät zu kaufen.
Allerdings ist dafür erforderlich, dass das Geschäft im richtigen Moment geöffnet hat. Außerdem wäre es von Vorteil, wenn Max bereits von dem Geschäft gehört oder einen Bezug dazu hat. Des weiteren müssen auch noch anderen Qualitäten wie Preis, Lieferfähigkeit und die emotionale Verbindung zum Verkäufer für Max passen, damit er auch wirklich kauft.
Phase 4: Delight
Diese Phase wird auch als „After Sales“ bezeichnet. Durch weitere Informationen und das echte Bemühen des Verkäufers, das Nutzererlebnis für Max zu verbessern, entsteht eine Verbindung zwischen dem Händler und Max. Sie führt nicht nur dazu, dass Max beim nächsten Kauf eines Küchengeräts zu diesem Händler kommt, sondern auch, dass Max das Geschäft aktiv weiterempfiehlt.
So laufen übrigens alle Verkäufe ab. Ausgenommen davon sind nur sogenannte Spontankäufe an der Kasse. Aber auch da greifen Kunden hauptsächlich zu Markenartikeln. Also Produkten, die durch intensives Marketing bekannt geworden sind.
Gleichzeitig gilt: je komplexer der Verkauf, desto exakter folgt der Käufer diesem Schema.
Wo die Kunden hin verschwinden
Wichtig dabei ist zu verstehen, dass ein Verkauf nicht als sogenannter „One Stop Process“ abläuft. Viele Händler erwarten zum Beispiel von Onlineshops folgendes Szenario:
- Der Kunden findet uns bei Google
- Der Kunde kommt so in unseren Shop
- Der Kunde kauft unser Produkt
Händler, die von diesem Szenario ausgehen, werden von den Erfolgen eines Webshops ausnahmslos enttäuscht sein. Denn in Wahrheit sieht ein Verkauf (online und offline) so aus:
Zur Erklärung:
Jede der Zeilen auf diesem Bild entspricht einem Abschluss von einem Kunden (Conversion) im Onlineshop. Sie sehen, dass für den Verkauf in diesem Beispiel 217 Besuche auf der Webseite notwendig sind! Was viele Händler vergessen: auch ein Verkauf in der „offline“-Welt läuft ähnlich ab. Kunden kaufen nicht beim ersten Wahrnehmen eines Angebots.
Was hat sich geändert?
Noch vor wenigen Jahren war es üblich, dass potenzielle Kunden vor dem Kauf mehrmals zum Händler ins Geschäft gekommen sind. Einerseits um sich zu informieren, aber auch um genug Vertrauen gegenüber dem Produkt, der Marke und letztendlich auch dem Händler aufzubauen, um einen Kauf gegenüber sich selbst und der persönlichen „Peergroup“ rechtfertigen zu können.
Dieser Prozess hat sich aus Zeitmangel, Bequemlichkeit und anderen Faktoren zunehmend ins Internet verlagert. Für Unternehmen, die online inaktiv sind, sieht der Prozess nun zusehends so aus:
Das wäre noch immer nicht so schlimm. Wenn allerdings ein innovativer Unternehmer in der gleichen Branche, der die Zeichen der Zeit erkannt hat, sich auf die ersten beiden Phasen stürzt und diese online gut abdeckt, bleibt für den eingesessenen Händler kaum noch Handlungsspielraum. Denn der innovative Händler hat in den ersten beiden Phasen, in denen es nicht um den Verkauf per se geht, eine Beziehung zum Kunden aufgebaut und zieht diesen so vom eingesessenen Händler ab.
Während noch vor wenigen Jahren das Versenden von Flugblättern ausgereicht hat um Kunden in den Phasen 1 und 2 zu erreichen, ist dies heute kaum noch möglich. Die Streuverluste von Flugblättern liegen heute jenseits von 99 %. Gleichzeitig ist es über Medien wie Facebook möglich durch die exakte Auswahl von Zielgruppen Streuverluste beinahe auszuschließen. Zusätzlich sinken die Kosten für diese Art von Marketing, da nur für die tatsächlich erreichten potenziellen Kunden bezahlt wird.
Zur Erklärung:
Für ein Zeitungsinserat bezahlen Sie jeweils für die gesamte potenzielle Reichweite der Zeitung. Dabei ist vollkommen unerheblich wie viele der Leser sich tatsächlich für Ihr Produkt interessieren. Mit Werbung auf Facebook haben Sie die Möglichkeit die Ausstrahlung der Werbung nur auf Personen zu beschränken, die auch tatsächlich das Potenzial besitzen an Ihrem Produkt interessiert zu sein.
Was Sie gegen den Kundenschwund unternehmen können
Erstellen Sie Kundenpersonas.
Dabei handelt es ich um eine idealisierte Darstellung Ihres Traumkunden. Stellen Sie sich vor: wenn ab sofort nur noch eine Art von Kunden Ihr Geschäft betritt, wie sollte diese sein? Erarbeiten Sie aber auch, welche Motive und Ängste Ihre Persona antreiben. Geben Sie ihr einen Namen und ein Gesicht. Klären Sie Beziehungsstatus, Beruf und Einkommen ab. Eine weitere Erklärung dazu finden Sie in diesem Beitrag.
Bilden Sie den Weg Ihrer Persona durch die Customer Journey ab
Stellen Sie sich in jeder Phase der Customer Journey die Fragen: „Was geht in meiner Persona vor?“, „Was wird meiner Persona in diese Phase unternehmen?“ und „Was kann ich für meine Persona in dieser Phase tun?“.
Auch wenn dieser Prozess auf den ersten Blick sehr umfangreich erscheint, hat die Erfahrung gezeigt, dass er jede Sekunde, die Sie dafür aufwenden, wert ist und die Zukunft Ihres Marketings positiv verändern wird.
Erarbeiten Sie auf dieser Basis „die Fragen Ihrer Persona“
Auf Basis der Customer Journey sollten Sie zumindest 20 Fragen ausarbeiten, die sich Ihre Persona in der jeweiligen Phase stellt. Wenn Sie diese Fragen dann in Ihrem Marketing (on- und offline) beantworten, werden Sie einerseits neue Marktanteile gewinnen, andererseits aber auch eine echte Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen.
Wenn Sie weitere Fragen dazu haben freuen wir uns darauf Sie zu unterstützen. Nehmen Sie jetzt KONTAKT auf.
