• Customer Journey - einfach erklärt

Die Customer Journey – und was sie mit deinem Kühlschrank zu tun hat

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Transkript

Eine Frage mit der wir immer wieder konfrontiert werden ist, was ist eigentlich diese Customer Journey, von der wir immer wieder hören? Und was genau bedeutet das eigentlich für meine Webseite?

Ich zeige es euch ganz kurz. Die Customer Journey ist sozusagen die Reise, die eure Kunden durchmachen, von dem Punkt weg, wo sie merken sie haben ein Problem, bis zu dem Punkt, an dem sie wirklich kaufen. Und noch einen Schritt weiter, wo ihr sie so happy macht, dass sie für immer Stammkunden bei euch bleiben.

Funktionieren tut das Ganze so, wir arbeiten normalerweise mit einer Customer Journey mit vier Phasen.

Die 4 Phasen der Customer Journey

Das heißt, die erste Phase ist die Awareness Phase. Dort merke ich, ich habe ein Problem.

In der zweiten Phase, in der Consideration Phase suche ich nach unterschiedliche Lösungsmöglichkeiten. In der dritten Phase gehe ich tatsächlich ein Produkt kaufen und die vierte Phase die nennen wir auch After Sales.

Ich zeige euch ein kurzes Beispiel aus dem richtigen Leben, damit ihr eine Vorstellung habt, was das eigentlich bedeutet.

Die Awareness Phase

Stellt euch vor, ihr steht in der Früh auf, geht in die Küche und vor eurem Kühlschrank ist eine Riesenlacke. Definitiv, ihr habt ein Problem.

Was ihr normalerweise jetzt nicht tun Werdet, ist, sofort einen Kühlschrank kaufen Gehen. Sondern ihr werdet wahrscheinlich die Lacke weg machen und einmal schauen, was denn genau die Ursache ist.

Ist etwas im Kühlschrank umgefallen? Ist der Strom ausgefallen? Ist der Kühlschrank kaputt? Hat der Hund eine Lacke gemacht? Oder habe ich einen Rohrbruch hinter dem Kühlschrank? Das wären alles Möglichkeiten oder Ursachen, wo das Problem herkommt.

Wir Menschen finden solche Sachen normalerweise durch Ausschlussverfahren heraus. Das heißt, ich kann alles andere ausschließen – tatsächlich der Kühlschrank ist kaputt.

Die Consideration Phase

Dann gehe ich trotzdem nicht gleich hin und kaufe einen Kühlschrank. Sondern ich komme in die Consideration Phase und in dieser Phase suche ich nach Lösungsmöglichkeiten.

Lösungsmöglichkeiten für mein Problem währen: klarerweise einen Kühlschrank kaufen. Eine andere Alternative ist, den Kühlschrank reparieren.

Eine dritte Alternative ist, ich habe noch einen zweiten Kühlschrank, den ich bis jetzt nicht gebraucht habe. Vierte Alternative: ich habe jemanden, der mir einen Kühlschrank borgen kann.

Fünfte alternative: ich bin so alternativ, dass ich sage, ich brauche gar keinen Kühlschrank, ich mache einen „Balkon-Kühlschrank“.

Aber in unserem Beispiel sagen wir, eigentlich wollten wir schon immer so einen großen, doppelflügeligen, amerikanischen Kühlschrank mit Eiswürfelspender und Fernseher drin. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt dafür.

Die Decision Phase

Dann kommen wir in die Decision Phase. Und in der Decisionphase geht es nur noch um die Frage, welcher Hersteller, welches Modell, und welcher Händler verkauft ihn mir?

Die Delight Phase

In der Delight Phase bringt der Händler ihn dann zu euch nach Hause. Stellt ihn auf, schließt ihn an und bringt eine Kiste Bier mit, weil ein leerer Kühlschrank darf nicht sein. Dann wäre diese Delight Phase richtig abgehandelt. Wahrscheinlich würden wir gleich ein Foto davon machen und das auf Social Media posten. Damit alle Freunde sehen, seht der Kühlschrank-Händler bringt mir sogar eine Kiste Bier mit. So funktioniert die klassische Customer Journey.

Wir Menschen brauchen Customer Journeys eigentlich für alle Produkte, die wir kaufen. Einzige Ausnahme sind Produkte des täglichen Bedarfs. Also für einen Liter Milch, läuft ihr das nicht mehr durch, das ist erledigt, da kaufen wir immer das Gleiche.

Was hat sich durch das Internet verändert?

Was sich durch das Internet in den letzten 15 Jahren deutlich verändert hat an der Customer Journey, ist die Frage, wann die Kunden zum ersten Mal zu euch ins Geschäft kommen?

Das hat sich gravierend verändert durch das Internet. Früher hat das nämlich anders Funktioniert. Früher haben wir ganz früh in der Awareness Phase schon Kontakt zum Händler aufgenommen. Das machen wir heute nicht mehr. Ein kurzes Beispiel: ich stehe bei mir zu Hause, mache meine Waschmaschine zu und schalte sie ein. Und anstatt anzuspringen, sagt die Waschmaschine „Fehlercode E40“.

Vor 15 Jahren hätte jetzt meinen Waschmaschinen-Händler angerufen. Sozusagen in der Awareness Phase für die nächste Waschmaschine, einen Kontakt zu ihm gehabt.

Was machen wir heute? Das was alle machen. Wir nehmen das Handy raus und googeln „Fehlercode E40“. Was bedeutet der „Fehlercode E40“ bei meiner Waschmaschine? Er bedeutet, mach die Tür richtig zu!

Das heißt, in der Awareness Phase habe ich jetzt keinen Kontakt zum Händler und im Moment sehen wir, das sehr oft die Kunden, erst in der Decision Phase Kontakt zum Händler Aufnehmen, weil sie die ersten zwei Phasen selbst online erledigen.

Und das Problem, das jetzt für viele Unternehmen entsteht, ist Folgendes: wenn ich diese zwei Phasen online nicht gut abbilden kann, dann fallen sie im Moment komplett weg. Natürlich finden sie trotzdem statt.

Aber eure potenziellen Kunden erledigen das dann auf anderen Webseiten. Und die Schwierigkeit dabei ist, in diesen ersten zwei Phasen bauen wir eine Beziehung auf zum Händler.

Wenn das jetzt nicht stattfindet, bauen wir heute Beziehungen auf, zu einer Facebook-Seite, die mich informiert, zu einer Webseite, die mir hilft, aber nicht mehr zu euch, als Händler, wenn ihr die beiden Phasen nicht online abwickeln könnt.

Was hat denn das mit meiner Webseite/meinem Onlineshop zu tun?

Jetzt werde ihr vielleicht sagen, das ist ein tolles theoretisches Konstrukt, aber was bitte hat denn das mit meiner Webseite zu tun?

Ich zeig’s euch ganz schnell. Auf einer Webseite wollen wir normalerweise eine Conversion erzielen.

Was ist eine Conversion?

Eine Conversion heißt, ganz einfach, auf einer typischen Webseite: jemand kauft ein Produkt, jemand füllt ein Newsletter-Formular aus, jemand füllt ein Kontaktformular aus oder jemand nimmt sein Handy in die Hand und ruft euch an. Das bezeichnen wir als Conversion.

Und die normale Vorstellung, die wir jetzt haben, sieht ungefähr so aus. Ich schalte Google Adwords, die Leute kommen auf meine Webseiten, legen die Produkte in den Warenkorb oder füllen das Kontaktformular aus. Ein Schritt, fertig!

Die Wahrheit sieht leider immer so aus.

Das sind Daten aus den Google Analytics Konto von einem Kunden von uns, der uns das zur Verfügung stellt, damit wir das herzeigen können. Jede einzelne Zeile zeigt, wie oft der Gleiche auf der Website war bevor er etwas getan hat.

Also sehen wir uns zum Beispiel die Zeile 3 an.

Der ist über Google Adwords gekommen, dann hat er noch einmal gegoogelt, dann ist er zweimal direkt gekommen. Zwei Mal direkt heißt, er hat das in seinen Browser eingegeben. Dann ist er noch einmal über Google gekommen hat noch drei Mal unsere URL in den Browser eingegeben. Er war in Summe acht Mal da, bevor er gekauft hat.

Ganz schlimm aus meiner Sicht ist die Zeile 5. Das sehen wir in jedem Webauftritt. Der war 217 Mal da, bevor er etwas getan hat!

Was da passiert, ist, der Kunde hat die gesamte Customer Journey in dem Webauftritt verbracht.

Aber das heißt natürlich, dass der nicht 217 Mal auf der Produkt-Unterseite war.

Sondern der war im Blog, der war auf der Startseite, der war im Impressum, der war in den AGBs. Der war überall, bis er dann endlich irgendwann genug Vertrauen gehabt hat, dass er gesagt hat, jetzt kaufe ich.

So funktioniert eine klassische Customer Journey und so solltet ihr das für eure Webseite betrachten.

2019-04-25T05:39:19+02:00 By |Categories: Marketing|

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